Antes de automatizar un proceso hay que saber de dónde sale cada dato que ese proceso usa y qué tan confiable es. Cuando eso no está resuelto, la automatización termina reproduciendo el error más rápido y con menos gente revisándolo.

Es una situación que se repite bastante. Se evalúa una herramienta durante meses, se implementa, y al cabo de medio año el equipo sigue conciliando a mano lo mismo que conciliaba antes. Cuando uno revisa qué pasó, casi nunca falló el software. Falló lo que entraba.

¿Dónde vive la información de una empresa de 10 a 300 empleados?

Casi siempre en más lugares de los que el organigrama sugiere. Hay un ERP o un sistema administrativo que se compró completo y que en la práctica se usa parcialmente, con módulos enteros cuyos campos quedaron vacíos porque nunca se definió quién los llena ni en qué momento del día.

Junto a eso conviven hojas de cálculo locales que suelen ser el sistema real de operación. Están en la computadora de una persona, tienen versiones con nombres improvisados, y cuando esa persona se ausenta el proceso se detiene o alguien improvisa una copia que ya no empata con la original.

Después está WhatsApp, que en muchas empresas es donde de verdad se autoriza. Ahí se libera un pedido o se acepta una excepción de crédito, y esa decisión no queda registrada en ningún sistema. Meses después nadie puede reconstruir con qué criterio se tomó.

Queda lo que se anota en papel y alguien captura al día siguiente o el viernes, ya sea un vale de almacén, una hoja de servicio o una nota de visita. Y queda el conocimiento que no está escrito en ninguna parte. Alguien en el equipo sabe qué proveedor entrega tarde, qué cliente siempre pide prórroga, qué trámite se atora si no se manda antes del mediodía. Ese criterio es real y es valioso, pero no es información disponible para la empresa.

Un proceso repartido entre esas cinco fuentes no está en condiciones de automatizarse. Lo que necesita primero es orden.

¿Por qué los datos operativos dejan de cuadrar?

Por razones bastante ordinarias. La más común es que el mismo dato se captura dos veces, en dos sistemas distintos, por dos personas, en momentos distintos del día. Mientras coinciden nadie lo nota. Cuando dejan de coincidir, no hay forma de saber cuál de los dos tiene razón.

Muy cerca de esa está la ausencia de un responsable. Un campo puede estar mal durante meses porque todos lo consultan y ninguna persona en específico lo mantiene. Cuando se pregunta quién es el dueño de ese dato, la respuesta suele ser un área, no un nombre, y las áreas no corrigen registros.

También pesan las excepciones. El proceso documentado cubre el caso normal, mientras que el caso raro se resuelve por teléfono y no deja rastro. En la mayoría de las operaciones que hemos visto, esas excepciones son justo las que consumen la atención del director, y son también las que ninguna automatización va a poder atender si no están descritas en algún lado.

Vale la pena señalar un contraste útil. Los datos que tienen validación externa tienden a ser los más confiables de la empresa: lo que se timbró ante el SAT, lo que se reportó al IMSS, lo que pasó por el banco. Tienen fecha, folio y un tercero que los revisó. Cuando un proceso se puede anclar a esa información, el punto de partida es considerablemente mejor que cuando depende solo de registros internos.

¿Cómo saber si un proceso está listo para automatizar?

Esta tabla sirve como filtro rápido. No es un veredicto, es una forma de ordenar la conversación antes de evaluar herramientas.

Un proceso que cae del lado derecho en dos o más renglones difícilmente debería ser el primero de la lista, aunque sea el que más molesta. Hay excepciones, sobre todo cuando el volumen es tan alto que ordenar a mano ya no es viable, pero conviene tratarlas como excepciones y no como el caso general.

¿Cuándo conviene no automatizar todavía?

Hay cuatro situaciones donde esperar sale más barato que avanzar.

Cuando el proceso cambia cada trimestre, porque se estaría automatizando una versión que va a dejar de existir. Cuando nadie puede describir la regla de decisión, ya que si el criterio vive en el juicio de una persona y no se puede poner por escrito, todavía no existe un proceso sino una habilidad individual. Cuando el objetivo declarado es reducir personal, porque esos proyectos se sabotean solos: la gente que conoce el proceso es la misma que tiene que explicarlo. Y cuando no hay quién lo mantenga después, dado que una automatización sin responsable se degrada en cuestión de meses y acaba siendo un sistema más que nadie usa.

¿Por dónde empezar?

Antes de comparar plataformas conviene hacer un ejercicio más aburrido y más útil, que es mapear a dónde se va el tiempo de quien dirige la operación. No el tiempo del equipo, el del liderazgo. Las aprobaciones, las conciliaciones, los seguimientos y las mismas preguntas que se contestan cada mañana. Ese mapa suele revelar que el proceso más caro para la empresa no coincide con el de mayor volumen.

Con esa lista en la mano se puede ubicar, proceso por proceso, dónde vive el dato y quién responde por él. La tabla de arriba funciona como filtro. Lo que no pasa el filtro no se descarta, se ordena, y muchas veces ordenarlo ya libera tiempo por sí solo.

Lo que sigue es automatizar en orden de capacidad liberada y no en orden de dificultad técnica. Un proceso bien elegido puede liberar entre 2 y 5 veces la capacidad de ejecución en ese proceso específico. La conversación que importa después de eso no gira alrededor de cuánto se ahorró, sino alrededor de qué va a hacer la empresa con las horas que quedaron disponibles.

En la mayoría de las empresas de este tamaño el obstáculo no es la tecnología disponible. Es que la persona que podría dedicarse a hacer crecer el negocio es la misma que lo está operando todos los días. Poner los datos en orden es lo que abre la posibilidad de cambiar eso.

Qué es Kirana Labs

Kirana Labs es una firma de consultoría con base en San Pedro Garza García, Nuevo León, que trabaja con empresas mexicanas de 10 a 300 empleados. Ayudamos a dueños y directores de operaciones a sacar la operación de su escritorio: identificamos los procesos que consumen su atención, ordenamos lo que haga falta, e implementamos automatización y agentes donde liberan más capacidad de ejecución.

Si quieres revisar qué procesos de tu operación están listos y cuáles no agenda una llamada.